BP Gaz Pazarlama Müdürü Zümrüt Altay, BP Gaz΄ın faaliyetlerine ilişkin Enerji Petrol Gaz΄ın sorularını yanıtladı. LPG sektöründe artık fark yaratmanın hizmette olduğu ve müşteri memnuniyetinin giderek daha fazla ön plana çıktığını belirterek, "BP Gaz olarak, biz tümüyle müşteri odaklı bir çalışma anlayışını benimsedik. Sunduğumuz hizmet kalitesi, yüksek kaliteli ürünler ile müşterilerimizin memnuniyetini sağlıyor, hayatlarını kolaylaştırmaya çalışıyoruz" dedi.

Öncelikle LPG piyasasının önemli oyuncularından biri olan BP Gaz΄ın piyasa faaliyetleri hakkında bilgi verir misiniz? Türkiye çapında kaç adet tüplü gaz ve oto gaz bayisi ile hizmet vermektesiniz? Hangi bölgelerde alt yapı tesislerine sahipsiniz?

Küresel ölçekte benimsenen ve uygulanan marka değerlerimize paralel olarak, çevreye olan duyarlılığımızı simgeleyen "yeşil", çözüme yönelik çabalarımızı ifade eden "yenilikçi", daima daha iyiye erişme arzusunu anlatan "ilerici" ve küresel standartlar belirleme özelliğimizi yansıtan "performans odaklı" marka değerlerimiz, yeni fikirler geliştirmemiz, uygulamamız ve böylece doğadaki enerjiyi yaşama katmamız yolunda bize ışık tutuyor.

BP Gaz olarak, 2008 yılında toplam LPG sektöründeki payımız yaklaşık yüzde 6,2 civarında gerçekleşti. 2009 yılının ilk üç ayında pazar payımızı koruyarak faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Bugün itibariyle Türkiye çapında 400 tüplü gaz ve 300 oto gaz bayisi ile hizmet veriyoruz.
Bilindiği gibi, BP Gaz Türkiye, 32.000 metrik-ton΄luk Dörtyol Terminali΄yle, Türkiye΄de özel ve kamu sektörüne ait tek noktadaki en büyük ithalat terminaline sahiptir. Şirketimiz, tüp gaz, oto gaz dağıtımının yanı sıra, LPG toptan ticareti ve depolama alanında faaliyet gösteriyor.
Kurulduğu günden bu yana, tüp gaz ve oto gaz bayi ağını hızla yaygınlaştıran BP Gaz, 1 Ağustos 2003 itibariyle Ocakgaz A.Ş. ve yan kuruluşu Öztek Metalurji ve Kimya San. A.Ş. (Tekgaz) ile birleşerek, Türk LPG sektörünün en büyük firmalarından biri oldu.

2003 yılında, üç kalite belgesini (ISO 9001:2000, OHSAS 18001, ISO 14001) aynı zamanda alan tek LPG şirketi olduk. 2004 yılında tamamladığımız 1.4 milyon dolarlık ek yatırım ile, Yarımca Dolum Tesisi kapasitesini yüzde 120 artırdık.

Şirketimiz, depolama tanklarının üstü tamamen toprakla örtülü olan yeni LPG Terminali΄yle, Türkiye΄de Yarımca Sanayi Bölgesi΄nde bir ilke imza attı. 4,5 milyon dolarlık bir yatırımla inşa edilen Yarımca LPG Depolama Terminali΄nin toplam kapasitesi 4.500 metreküptür (LPG tanklarından biri 3.500, diğer ikisi 500΄er metreküp. 3.500 metreküp hacme sahip tank Avrupa΄da sadece Hollanda΄da bulunuyor). Tesisin altyapısı, toplam kapasitenin ek yatırımlarla 14.500 metreküpe kadar çıkarılabilmesine uygun olarak hazırlandı.

KALDER tarafından açıklanan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2009 yılı 1. çeyrek sonuçlarına göre BP Gaz, Tüp Gaz sektöründe müşterilerini en çok memnun eden marka seçildi. Öncelikle bu sonuç BP Gaz için nasıl bir anlam ve önem ifade etmektedir?

Şirketimizin son dönemde yaptığı atılımların sonucu olarak üst üste üçüncü kez aldığımız bu ödül, rekabetin odak noktasında şirket çalışanlarından, bayilerimize ve servis elemanlarına kadar uzanan bir zincirin bütün halkalarının başarısıdır. Kısacası bizi farklı kılan ΄΄Müşteriye Yakın Olma Çabamız΄΄dır.

Bu sonuç ürünlerimizi sunarken kalite ve müşteri memnuniyetini her şeyin üzerinde tutan, sağlık, emniyet ve çevre bilinciyle hareket eden hizmet anlayışımızın tüketiciler tarafından fark edildiğinin ve takdir gördüğünün kanıtıdır. Teklifimizin ve servis anlayışımızın müşteri odaklı olması, bizlerin bu başarıyı elde etmesinde oldukça etkili olmuştur.

Son derece yoğun bir rekabetin yaşandığı tüp gaz sektöründe bu başarıyı elde etmek ve tatmin edici seviyede müşteri memnuniyeti sağlayabilmek için uyguladığınız genel stratejileriniz ve bu stratejileriniz doğrultusunda yapmış olduğunuz uygulamalar hakkında bilgi verir misiniz?

İyi bir işletme hem rekabette başarılı hem de iyilikleri beraberinde getiren bir güç olmalıdır. BP Gaz΄ın özünde insanlığın ilerlemesi gerektiğine dair sarsılmaz bir inanç vardır. BP Gaz olarak ana stratejimiz, ürün ve hizmet kalitemizi sürekli geliştirmek, ürün çeşitliliğini sağlamak ve bunların neticesinde en üst düzeyde müşteri memnuniyeti yaratarak marka bağlılığını artırmaktır. Bu stratejileri, "insana ve çevreye zarar vermeden, herhangi bir kazaya neden olmadan gerçekleştirmek" ise ana politikamızdır.

BP Gaz olarak tüketicilere sunduğumuz ürün ve hizmetlerin kalitesini artırmak amacıyla yatırımlarımıza devam etmekteyiz. BP Gaz için bir hayat tarzı olan SEÇ (Sağlık-Emniyet-Çevre) prensipleri kapsamında, çalışanlarımıza, bayilerimize ve müşterilerimize emniyetli ve güvenli ortamlar yaratmak, önceliğimizdir.

Artık sektörümüzde fark yaratmak hizmette oluyor ve müşteri memnuniyeti giderek daha fazla ön plana çıkıyor. Sunduğumuz hizmet kalitesi, yüksek kaliteli ürünler ile müşterilerimizin memnuniyetini sağlıyor, hayatlarını kolaylaştırmaya çalışıyoruz. Markamız ve sunduğumuz yenilikler ile müşterilerimize en iyiyi sunarak, onlar için vazgeçilmez olmak adına projeler geliştiriyoruz.

Örneğin, günümüzde ocaklarda tüp kullanımının daha fazla olması sebebiyle ev hanımlarını yakından ilgilendiren konulardan birisi temizlik. Beyaz renkli ve özel fırın boyalı olarak üretilen BP Gaz tüpleri, dolum öncesi yıkanarak temizleniyor ve hatta gerekirse boyanıyor. Her seferinde eğitimli servis elemanlarımız galoş giyerek, kullanıcıların evlerine, titizlikle, adeta yeni bir beyaz eşya gibi tertemiz teslim ediyor.

Bunun yanında çift kademeli valf ve kilit mekanizmalı detantörler sayesinde BP Gaz tüplerinin sızdırmazlık özelliği bulunmaktadır. Dolum sonrası elektronik gaz kaçağı kontrolü ve test havuzlarından geçerek tüm BP Gaz tüpleri test edilir. Özel yeşil mühürlü kapak sayesinde tam dolum garantisine sahiptir ve bu noktada kullanıcı gönül rahatlığı içerisinde ve tüpünün tam dolu olduğuna güvenerek BP Gaz tüplerini kullanabilmektedir.

Gazla ilgili sorunların en çok yaşandığı başka bir alan da; tüpün bağlantı noktaları yani hortum ve kelepçeleri. Biz, BP Gaz olarak emniyete bu denli önem verirken bu konuda da hizmetimizi farklılaştırıyor ve müşterilerimize yıllardır kullanmakla eskiyen hortum ve kelepçelerini yenileme kampanyası düzenliyoruz.

Müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarınızın sonuçlarını değerlendirdiğinizde tüketicinin BP Gaz΄ı tercih etme nedenleri hakkında nasıl bir sonuca varıyorsunuz?

BP Gaz olarak, biz tümüyle müşteri odaklı bir çalışma anlayışını benimsedik. Gerek tüpümüzün özelliklerinde, gerekse tüpü aboneye ulaştıran kanalımız olan bayilerimiz noktasında kalite ve hizmeti üst düzeye getirerek daha fazla aboneye ulaştırıyoruz. Bu konudaki çalışmalarımıza tüm satış noktalarımızı dâhil ederek 2007 yılının ilk günlerinde başladık ve şu an hala devam ediyoruz.

Tabii ki en başta gelen özelliğimiz BP firmasının her konuda ön plana çıkan emniyet konusu. Bu konuyu daha iyi anlamak için işin mutfağından başlamamız gerekiyor. Ülkemizin çeşitli noktalarında bulunan BP Gaz tesislerinde çalışan personelimizin kullandığı özel giysilerden,  tüketicinin mutfağına ulaşan tüpe kadar her noktada emniyet bizim en önemli özelliğimiz. Biz, BP Gaz olarak iş sürecinde yaşanabilecek her duruma karşı her türlü emniyet tedbirini en üst seviyelerde almayı hedefliyoruz. Buna bir örnek vermek gerekirse,  tesislerde çalışan tüm arkadaşlarımız ΄nomeks΄ dediğimiz yanmayı geciktirici özelliğe sahip kıyafetler giymektedir. Bu kıyafetler, yüksek maliyette olmasına rağmen BP her zamanki güvenlik prensiplerini ön planda tutarak bu kıyafetleri bir standart hale getirmiştir. Aslında genel olarak baktığımızda bu, müşterinin birebir olarak görmediği bir özelliktir, ama BP Gaz΄ın işin mutfağından başlayarak tüketicilere ulaştırdığı tüpün emniyetine ve kalitesine verdiği önemi göstermesi açısından iyi bir örnektir.

BP Gaz΄ı pazarın geleceğinde nasıl konumlandırıyorsunuz? Hedefleriniz nelerdir?

Önümüzdeki dönemde sektörde rekabetin daha da hızlanacağını düşünüyoruz. Hem tüplü hem de otogaz sektöründe bilinir bir markaya sahip ve kaliteli ürün ve hizmet sunabilen şirketlerin pazar paylarını koruyacaklarını hatta artırabileceklerini düşünüyoruz. Özellikle tüplü LPG΄de pazarda daralma yaşanmasına rağmen, ürün ve hizmet ve kalitesine önem veren şirketler kazançlı çıkacaklardır. Akaryakıt fiyatlarının yüksek olması ve LPG΄li araçların üretiminin ve satışlarının artmasıyla, otogaz tüketimi de artmaktadır. Önümüzdeki dönemde otogazın büyümesinin devam edeceği düşünülmekte olup otogazın çevreci özelliğinden dolayı, Avrupa ülkelerinde yapıldığı gibi, Türkiye΄de de bu ürünün vergi ve diğer unsurlarla teşvik edilmesinde fayda olacaktır.

BP Gaz΄ın otogazdaki pazar payı da son dönemde hızla yükselmektedir. Özellikle BP akaryakıt istasyonlarında otogaz pompa sayıları arttırılmakta ve bu durum satış rakamlarının da yansımaktadır. Önümüzdeki yıllarda bu oranların daha da yukarılara çıkarılması için akaryakıt grubu ile ortak çalışmalar sürdürülmektedir. BP Gaz, 300 otogaz satış noktasıyla, daha fazla sayıda otogaz kullanıcısına en uygun hizmeti, emniyetli ve kaliteli bir şekilde vermektedir. Otogaz sektöründe gerçekleştirilen pazarlama kampanyalarıyla otogazdaki pazar payının da daha iyi seviyelere gelmesi hedeflenmektedir.

BP Gaz; düzenli şekilde pazar araştırmaları yapmakta ve üstün kalitede, çevreye duyarlı ürünleriyle sektörün gelişimine katkıda bulunmakta, müşterilerinin ve çevremizin yaşam kalitesinin artmasına aracılık etmektedir. Gerek kısa, gerekse uzun vadeli vizyonu ile BP Gaz; küresel ölçekte benimsenen ve uygulanan marka değerlerine paralel olarak, çevreye olan duyarlılığını simgeleyen "yeşil", çözüme yönelik çabalarımızı ifade eden "yenilikçi", daima daha iyiye erişme arzusunu anlatan "ilerici" ve küresel standartlar belirleme özelliğimizi yansıtan "performans odaklı" marka değerleriyle, yeni fikirler geliştirme, uygulama ve böylece doğadaki enerjiyi yaşama katma yolunda ilerlemektedir.

BP΄nin akaryakıt sektöründeki faaliyetleri ve konumu, LPG konusunda nasıl bir sinerjiye yol açıyor? Bu sinerjinin geliştirilmesi için yeni planlarınız var mı?

Kaliteli ürün ve hizmet sunmak ve müşteri memnuniyetinde en yüksek tatmini sağlamak BP΄nin en öncelikli hedefleridir. Müşteri odaklılık, kaliteli ürün ve hizmetler sunma, yenilikçilik gibi kriterler doğrultusunda çalışmalarımızı sürdürmeye ve pazardaki konumumuzu güçlendirmeye bu doğrultuda devam edeceğiz.

LPG sektörünü genel olarak değerlendirdiğimizde sizce sektörün kurum ve kuruluşları nezdinde öncelikli olarak çözülmesi gereken sorunları nelerdir?

Enerji ve Tabiî Kaynaklar Bakanlığımızca hazırlanmış ve sektörün diğer önemli parçalarından olan LPG Piyasası Kanunu ile enerji sektörünün, bütünüyle serbest ve kurumlaşmış bir piyasaya ve yapıya kavuşmasının yolu açılmıştır. Bu yasa ile birlikte, LPG sektöründe önemli bir değişim sağlanmış, sektör standartları yükselmiş ve LPG sektöründe haksız rekabeti önleyecek önemli tedbir ve uygulamalar getirilmiştir.  Böylece, LPG kanunuyla birlikte, enerji sahasında çağdaş bir ortama kavuştuk. Bu bakımdan yasanın son derece önemli ve olumlu olduğunu düşünüyoruz. Bu yasa, piyasa ekonomisinin kurumsallaştırılması ve rekabet ortamının geliştirilmesi politikaları çerçevesinde, uluslararası norm ve standartlarla Avrupa Birliği müktesebatına uygun bir sürecin gereğiydi. Bunu da yaptığımız için, ayrıca mutluyuz.
Lisans zorunluluğu ile birlikte lisanssızların çalışması engellenmiş oldu. BP olarak, biz bu denetimlerin artırılmasını ve daha etkin olmasını temenni ediyoruz. Bu çerçevede otogaz istasyonlarında kaçak tüp dolumunun yapılmaması, en çok önemsediğimiz konulardan birisidir. Özellikle otogaz istasyonlarında denetimlerin aralıksız sürdürülmesi, standart ve kanunlara aykırı uygulamalar yapan istasyonlara karşı kanunun gerektirdiği caydırıcı tedbirlerin alınmasını istiyoruz.

Ayrıca, BP Gaz olarak, stok mükellefiyetinin mevcut 20 günlük mükellefiyetten, daha makul bir seviyeye indirilmesinin uygun olabileceğini düşünüyoruz. 1960΄lı yılların başında başlayan LPG kullanımı 2008 yılında 3,5 milyon tona ulaşmıştır. LPG΄nin ülke dışından kolay ikmal edilebilir ve ülke içinde de kolay nakledilebilir ve depolanabilir bir ürün olması sıfatıyla daha fazla desteklenmesi ve teşvik edilmesi gerektiğini düşünüyoruz. Özellikle tüplü LPG΄deki aşırı vergilendirmenin hafifletilmesi ve geleceğe yönelik olarak tüplü LPG ve otogazın teşvik edilmesinin hem ülkemiz hem de tüketiciler açısından olumlu ve gerekli olacağını düşünüyoruz.
Önümüzdeki dönemde sektörde rekabetin daha da hızlanacağını düşünüyoruz. Hem tüplü hem de otogaz sektöründe bilinir bir markaya sahip ve kaliteli ürün ve hizmet sunabilen şirketlerin pazar paylarını koruyacaklarını, hatta artırabileceklerini düşünüyoruz. Özellikle tüplü LPG΄de pazarda daralma yaşanmasına rağmen, ürün ve hizmet ve kalitesine önem veren şirketler kazançlı çıkacaklardır.  BP Gaz olarak kaliteli ürün ve hizmet sunmak ve müşteri memnuniyetinde en yüksek tatmini sağlamak bizim en öncelikli hedeflerimizdir.

Son olarak eklemek istediğiniz bir şey var mı?

Aylara Göre Haber Sayıları: Haberleri görmek için sayıların üzerine tıklayın.