10:45 | 14.Kasım.2020
Deneyim
liderlerinin belirlendiği ‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ araştırmasındaki
yüksek memnuniyet oranı ile Petrol Ofisi, Müşteri Deneyimi Ödülleri’20 – CX
Index Turkey’de akaryakıt sektörünün ‘En İyi’ markası oldu.
Petrol Ofisi’nden yapılan açıklamaya göre, şirketlerin
‘memnuniyet’i çok önemsemeleri ile birlikte ‘deneyim’ konusuna odaklanmaları
doğrultusunda Turkcell Global Bilgi tarafından gerçekleştirilen ‘Türkiye
Müşteri Deneyimi Endeksi’ araştırmasının ilki tamamlandı. Müşteri gözünden,
müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73
marka değerlendirmeye alındı. Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve
Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem danışmanlığında, 12 farklı
bölgede, 5.300 kişi ile bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yöntemiyle
yapılan araştırmayla; kullanıcılar tarafından 15 farklı sektörde Türkiye’nin en
çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.
‘Müşteri Deneyimi Endeksi’nde Petrol Ofisi, sunduğu
müşteri memnuniyeti odaklı, kaliteli hizmet anlayışı ile lideri olduğu
akaryakıt sektöründe katılımcılardan en yüksek puanı aldı. İletişim,
Ürün/Hizmet, Kolaylık, Fedakarlık, Yanında Olma, Güven, Empati, Değer, İzlerin
Deneyimi ve Tekrar Kullanım gibi 10 ayrı kriter üzerinden yapılan puanlamada
Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Deneyimi Ödülleri ‘20 – CX Index Turkey’de akaryakıt sektörünün ‘En İyi’
firması oldu.
ENDEKS SONUÇLARI MÜŞTERİ DENEYİMİ ONLINE ETKİNLİĞİ İLE
DEĞERLENDİRİLDİ
‘Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi’ sonuçları,
Türkiye’nin önemli markalarının temsilcilerinin katılımıyla düzenlenen ‘Müşteri
Deneyimi’ başlıklı online etkinlikle ele alındı. Etkinlikte, Fast Company
Türkiye Yayın Yönetmeni Talat Yeşiloğlu’nun modaretörlüğünde, Hayat Su
Pazarlama Direktörü Gökçe Kunt, n11 Müşteri Deneyimi Direktörü İlker Tekin ve
Unilever Ev Bakım Kategorisi Direktörü Mine Mavi’nin de katıldığı ‘Pazarlamanın
Yeni Müşteri Deneyimi’ başlıklı oturumunda konuşan Petrol Ofisi CMO’su Beril
Alakoç, “Müşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik
konu olduğu” vurgusunu yaptı. Beril Alakoç konuşmasına şöyle devam etti:
“MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN ÖZEL SİSTEM VE EKİP KURDUK”
“Marka amacı ile örtüşen bir müşteri deneyimi ve uçtan
uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi,
sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir. Müşteri deneyimi,
ürün, hizmet, zaman gibi birçok açıdan farklı kriterlere sahip olması nedeniyle
akaryakıt pazarı için çok daha önemli bir konumda. Müşterinin satınalma öncesi
sırası ve sonrasındaki deneyimleri, dolayısıyla da bu aşamalarda verdiğimiz
hizmet daha da önem kazanıyor. Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine
çıkarak, Petrol Ofisi’nde geçtiğimiz yıl Müşteri Deneyimi Yönetimi ile ilgili
sektörde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata geçirdik. Özel bir sistem,
birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine,
paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri deneyimi eğitimleri verdik.
Bu alanda görevli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle Müşteri Deneyim
Uzmanları olarak sahada çalışmalarımızı çok ciddi bir hız ve yoğunlukla
sürdürüyorlar.”
“1. GÖZ İLE 7 AYDA 200 BİN MÜŞTERİMİZDEN GERİ BİLDİRİM
ALDIK”
“Müşteri deneyimi alanında özel bir denetim süreci de
kurguladık. 1. Göz olarak adlandırdığımız bu uygulamada, sadakat programımıza
dâhil olan müşterilerimiz üzerinden, müşteri deneyimini ölçümlüyoruz. Bu
çerçevede son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık.
Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon
bazında, hatta Akaryakıt Satış Görevlisi ya da Market Satış Görevlisi detayına
kadar, tek tek müşteri deneyimini ölçümlenebiliyoruz.
Satış hedefli değil de müşteri odaklı olduğunuz zaman
tüm opsiyonları onlara sunmalısınız. Müşteri, dilediği opsiyonu kullanmalı.
Market satışı düşünülmeden, mobil ya da araç başında temassız ödeme seçenekleri
sunulması bunun güzel bir örneği. Örneğin Petrol Ofisi Öde-Geç sistemimizin
kullanımı pandemi döneminde yüzde 67 arttı. Bununla birlikte akaryakıt satış
görevlilerimizdeki pos cihazları ile temassız ödeme de yapabiliyorsunuz.
Bu açıdan da bayisinden, akaryakıt satış görevlisine,
şirketimizin her çalışanına kadar, hizmet zincirindeki her bir halka müşteri
deneyimi bilincine sahip ve bunu daha da geliştiriyoruz.”
“İŞ BİRLİKLERİMİZLE DE EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ TANIMINI
GELİŞTİRİYORUZ”
“Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi nasıl daha
çok geliştirilebilir? sorusunun cevabında yapılan işbirlikleri de çok öne
çıkıyor. Zira günümüzde istasyonlar, müşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir
alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı çözümler sunan birer hizmet
noktalarına dönüştü. Biz de bu alanda Migros fiyat ve kalitesinin geçerliği
olduğu MigrosJet’leri istasyonlarımıza taşıdık. Hebsiburada işbirliği ile
istasyonlarımızı hepsimat’lara – kargo teslim noktalarına dönüştürdük. Yine
Western Union işbirliği ile istasyonlarımızdan para transferi de yapılabiliyor.
Müşterilerimize daha iyi daha farklı hizmetler, ürünler sunmak üzere Market ve
Market Plus konseptlerimizi sürekli geliştirmemizin yanı sıra KapBi’Tat markası
ile kendi yiyecek ve içecek markamızı da lanse ettik. Bu noktada bayilerimizi
işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak görüyoruz. Müşteri deneyimi,
memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri
konusunda da çalışmalarımız devam ediyor. Öte yandan müşteri sadakat
programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark yaratacak
olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının güncel versiyonunu da Aralık ayında
hayata geçireceğiz.”
Aylara Göre Haber Sayıları: Haberleri görmek için sayıların üzerine tıklayın.
Yıllar | Oca. | Şub. | Mar. | Nis. | May. | Haz. | Tem. | Ağu. | Eyl. | Eki. | Kas. | Ara. |
2024 | 35 | 40 | 27 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
2023 | 46 | 37 | 55 | 111 | 55 | 43 | 50 | 52 | 48 | 44 | 24 | 35 |
2022 | 80 | 89 | 110 | 58 | 77 | 91 | 54 | 50 | 49 | 62 | 60 | 59 |
2021 | 34 | 41 | 62 | 51 | 43 | 41 | 36 | 40 | 51 | 59 | 41 | 58 |
2020 | 13 | 7 | 28 | 71 | 51 | 38 | 27 | 14 | 29 | 32 | 41 | 43 |
2019 | 26 | 25 | 25 | 18 | 15 | 27 | 15 | 22 | 24 | 21 | 17 | 20 |
2018 | 17 | 30 | 22 | 13 | 32 | 19 | 20 | 19 | 41 | 43 | 46 | 37 |
2017 | 23 | 17 | 34 | 17 | 23 | 29 | 27 | 27 | 24 | 31 | 28 | 27 |
2016 | 23 | 34 | 21 | 41 | 27 | 29 | 7 | 25 | 13 | 27 | 26 | 26 |
2015 | 18 | 19 | 30 | 25 | 5 | 23 | 21 | 29 | 13 | 21 | 8 | 30 |
2014 | 18 | 13 | 21 | 19 | 18 | 13 | 9 | 15 | 9 | 11 | 22 | 23 |
2013 | 20 | 16 | 23 | 24 | 22 | 29 | 22 | 20 | 17 | 20 | 18 | 23 |
2012 | 22 | 34 | 49 | 30 | 24 | 27 | 26 | 23 | 13 | 17 | 9 | 25 |
2011 | 9 | 6 | 11 | 12 | 8 | 18 | 18 | 8 | 4 | 11 | 18 | 16 |
2010 | 14 | 14 | 15 | 10 | 8 | 7 | 14 | 5 | 12 | 4 | 7 | 26 |
2009 | 16 | 23 | 23 | 17 | 26 | 41 | 51 | 38 | 17 | 28 | 31 | 23 |
2008 | 3 | 5 | 3 | 2 | 2 | 8 | 7 | 11 | 8 | 17 | 28 | 15 |